Badania Tajemniczy Klient / Tajemniczy Użytkownik
Metoda ta jest szczególnie przydatna i powszechnie używana w procesie ewaluacji obsługi i asortymentu w punktach sprzedaży, personelu działów obsługi klienta, testowania infolinii oraz wsparcia technicznego. Metoda ta z powodzeniem zastępuje klasyczną metodę ilościową wówczas, gdy polityki instytucji poddawanych pomiarowi nie zezwalają swoim pracownikom na uczestniczenie w badaniach kwestionariuszowych lub ankietowych.
Sama nazwa badania jest kalką językową z języka angielskiego. Nazwy licznych odmian i modyfikacji tej metody badawczej nie posiadają jeszcze odpowiedników w języku polskim. Wymienia się:
- Mystery Shopping – to podstawowa odmiana tej metody. Polega na wcieleniu się przez badającego w rolę klienta: zainteresowanego, kupującego, rezygnującego lub reklamującego produkt lub usługę. Kontakt odbywa się bezpośrednio, zaś po zakończeniu interakcji badający wprowadza zebranie informacje, doświadczenia i wrażenia do uprzednio przygotowanej ankiety.
- Mystery Visiting/Mystery Observation – to odmiana powyższej metody służąca do badań instytucji nie oferujących bezpośrednio produktów czy usług, lecz podejmujących interakcję z osobami z zewnątrz. Mianem Mystery Visiting można na przykład określić wcielenie się badacza w rolę petenta w badaniu funkcjonowania urzędu państwowego.
- Mystery Calling od powyższych metod różni się przede wszystkim co do sposobu interakcji – kontakt twarzą w twarz zastąpiony zostaje przez telefoniczny. Do powstania tej metody przyczynił się dynamiczny rozwój call-centers oferujących sprzedaż i usługi, udzielających informacji i wsparcia technicznego. Metoda ta jest tańsza i bardziej precyzyjna w porównaniu z pozostałymi technikami badań typu Mystery. Nie jest tu wymagany kontakt bezpośredni kontakt badacza i badanego, co istotnie wpływa na niższe koszty badania. Forma rozmowy telefonicznej nie jest zbyt wymagająca – badający kontroluje mniejszą liczbę elementów odgrywanej roli, niższe jest prawdopodobieństwo zdemaskowania mystery callera. Ponadto połączenia telefoniczne wykonywane są z jednego ośrodka – studia badań telefonicznych, co pozwala na bieżący nadzór i wsparcie badaczy, a także rejestrowanie prowadzonych rozmów. Istnieje również możliwość precyzyjnego pomiaru takich aspektów telefonicznej interakcji, jak czas reakcji obsługi, liczba przełączeń, etc. Metoda ta najczęściej wymaga ścisłej współpracy ze Zleceniodawcą w zakresie skonstruowania przekonującej tymczasowej tożsamości badaczy.
- Mystery Online Shopping – polega na testowaniu serwisu internetowego, wsparcia technicznego on-line lub działania sklepu internetowego. Badacz wciela się w rolę usługobiorcy, na bieżąco oceniając zadany obiekt. Metoda ta, podobnie jak Mystery Calling zapewnia wysoki poziom standaryzacji. Atutem tej metody jest możliwość rejestracji takich charakterystyk jak tor ruchu wskaźnika myszy na ekranie, miejsca kliknięć, czy przeciągnięć.
- Mystery Net Using/Social Media Using to z kolei testowanie przez badacza kanałów internetowej komunikacji (maili, czatów, formularzy zapytań, forów, kanałów komunikacji Sieci 2.0: portali społecznościowych, blogów i mikroblogów) służących do komunikacji instytucji i organizacji z otoczeniem (klientami, petentami).
Dysponujemy możliwościami technicznymi oraz wyszkolonymi badaczami w zakresie czterech wyżej wymienionych metod, a także spełniamy wymogi metodologiczne, etyczne i organizacyjne stawiane tego typu badaniom przez kodeks ESOMAR oraz wytyczne Mystery Shopping Providers Association.
