Nie od dziś wiadomo, że klient zadowolony podzieli się pozytywną opinią o danej firmie z trzema innymi osobami, podczas gdy niezadowolony – poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób, a każda z nich – osiem, dziewięć następnych. Łatwo więc policzyć, że jeden niezadowolony kupujący może spowodować utratę zaufania kilkudziesięciu obecnych i potencjalnych klientów. Natomiast usatysfakcjonowany klient to taki, który na pewno ponownie przyjdzie dokonać zakupu, a co więcej poinformuje innych o swoim zadowoleniu oraz z dużo większą wyrozumiałością podejdzie do ewentualnych uchybień, mając w pamięci poprzednie pozytywne doświadczenia.
Kluczowym czynnikiem wydaje się więc zaspokajanie przez przedsiębiorstwo potrzeb klientów. Na tym tle ważne jest badanie satysfakcji klientów. CBM INDICATOR stosuje oryginalne metody badania satysfakcji klienckiej umożliwiające pomiar stopnia zadowolenia klientów oraz poziom ich lojalności. Metody zawsze są dostosowane do specyfiki branży oraz rodzaju klienta.
